Tuesday, December 20, 2011

Hak Penumpang Saat Pesawat Delay

Mendapat kabar pesawat yang akan kita tumpangi harus delay adalah menyebalkan. Apalagi bila sampai penerbangan dibatalkan, tentu bikin kita kesal setengah mati. Parahnya lagi, kita harus mengejar pesawat lain pada hari yang sama, atau menghadiri business meeting yang penting, atau alasan lainnya. Bila kita memiliki uang lebih, tentu bisa saja langsung mengambil pesawat lain, tetapi kalau tidak ada budget paling hanya merutuki nasib.

Nah, sebagai travel writer, pengalaman di atas sudah pernah saya alami semua. Mulai dari delay setengah jam, hingga 4 jam, hingga dibatalkan. Suatu hari, saya kalang kabut saat akan melakukan penerbangan dengan Air Asia dengan rute Yogyakarta-Jakarta. Itu adalah penerbangan sore hari, dan saat itu Gunung Merapi sedang bergejolak, yang menyebabkan cuaca di Yogyakarta sekitarnya tidak begitu bagus. Lalu Air Asia membatalkan penerbangan hari itu. Celakalah bagi saya. Karena pada hari yang sama, malam itu, saya harus naik pesawat Mandala dari Jakarta menuju Singapura. Kalau sampai saya tidak bisa berada di Jakarta maksimal jam 19.00 WIB malam itu, maka hanguslah tiket Mandala saya, dan teman saya yang sudah menunggu di Jakarta juga pasti akan marah-marah. Yang saya sadari adalah, pembatalan tersebut dilakukan atas alasan cuaca, namun….beberapa maskapai seperti Lion Air dan Garuda Indonesia mengapa tidak membatalkan penerbangan pada waktu yang sama?

Maka penumpang pun mulai protes dan mencari tahu ke counter Air Asia. Banyak yang marah-marah tidak karuan, meski sudah “disogok” Dunkin Donuts oleh pihak Air Asia. Pihak Air Asia menawarkan akomodasi berupa menginap di hotel dan akan memprioritaskan untuk penerbangan berikutnya keesokan harinya. Bagi saya dan beberapa penumpang, itu bukan solusi yang tepat. Kami masih menunggu cukup lama untuk mendapatkan solusi. Beberapa berteriak-teriak marah, beberapa langsung meninggalkan bandara, beberapa mengambil opsi hotel. Untuk keriuhan ini, manager in charge sudah muncul untuk mengendalikan situasi. Saya tahu pasti, dia adalah orang yang menjadi sasaran tembak para penumpang. Manager ini cukup sabar, meskipun para penumpang marah-marah. Sementara saya memilih tidak marah-marah, tetapi ya…saya akan memperjuangkan kepentingan saya. Saya harus sampai Jakarta dan harus bisa terbang di malam yang sama ke Singapura. Lalu ada penumpang yang berteriak minta ditransfer ke penerbangan lain, salah satunya ke Lion Air dan Mandala sore itu. Semua berebut, karena kursi yang tersedia sangat terbatas. Dan apesnya, saya tidak mendapatkan bagian.

Ketika para penumpang lain capek berteriak, saya dekati si manager. Saya mencoba berbicara baik-baik, dan mengkomunikasikan masalah saya. Dan dia mengajak saya menjauhi kerumunan, lalu kami masuk ke ruang ticketing Mandala. Dia mencoba mencarikan satu kursi yang mungkin bisa saya tempati. Too bad, semua sudah terisi. Tampang saya sudah memelas, dan si manager sepertinya memahami benar masalah saya. “Coba tunggu saja di sini, siapa tahu nanti ada yang membatalkan penerbangan.”
Benar juga, ternyata, saat boarding sudah diumumkan, ada satu penumpang transferan dari Air Asia yang tidak jadi mengambil, dan itu langsung diserahkan ke saya. Whuaaaaah....legaaaa !!

Itu satu pengalaman yang luar biasa bagi saya. Bukan soal duitnya yang tidak seberapa (karena memang saya mendapatkan tiket promo). Tetapi lebih kepada saya akan memimpin teman-teman dari Jakarta untuk traveling ke Singapura. Bagaimana jadinya bila saya tidak bisa berangkat sementara mereka belum pernah ke luar negeri?

Saya juga pernah mendapatkan pembatalan dari Solo-Kuala Lumpur, untuk alasan teknis. Padahal pada hari yang sama saya sudah membeli tiket Kuala Lumpur-Chiang Mai. Jadi, kalau saya tidak berangkat hari itu, tiket saya Kuala Lumpur – Chiang Mai akan hangus. Sekali lagi, banyak yang teriak-teriak protes, saya lebih memilih mendekati salah satu kru Air Asia dan menceritakan masalah saya. Solusinya adalah, penerbangan saya adalah keesokan harinya, namun saya akan mendapatkan ganti untuk tiket Kuala Lumpur – Chiang Mai. Fair enough. Dan mereka menawari saya akomodasi berupa hotel untuk menunggu penerbangan keesokan harinya. Kata kuncinya adalah, kita harus memperjuangkan hak-hak kita, namun jangan emosi, karena semakin kita emosi, semakin mereka tidak bisa mendengarkan dan memecahkan masalah kita.

Itu tadi contoh pembatalan, yang diawali dengan delay beberapa jam. Sementara untuk delay biasa, saya sudah mengalami beberapa kali, baik domestik maupun penerbangan internasional. Kalau Cuma delay 30 menitan, saya tidak terlalu peduli soal ada snack bagi penumpang atau tidak. Tetapi kalau lebih dari itu, saya akan meminta makanan. Biasanya sih, kalau maskapai yang professional, mereka akan dengan sendirinya menyiapkan makanan tanpa diminta. Tetapi ada juga lho yang mendiamkan, sampai penumpang protes, baru deh dikasih.
Nah, sebenarnya, sebagai penumpang yang sudah membayar tiket, kita memiliki hak-hak yang dilindungi undang-undang lho, sehingga maskapai penerbangan tidak akan semena-mena melakukan delay. Nah, delay sendiri ada beberapa alasan. Paling gampang, maskapai penerbangan menggunakan alasan teknis. Tetapi selain itu, ada juga alasan komersial. Untuk kedua alasan ini, kita berhak mendapatkan kompensasi. Namun untuk delay dengan alasan situasi alam, cuaca buruk, bencana, dan lain sebagainya, kompensasi untuk penumpangan tidak berlaku. 
Pemerintah telah mengatur melalui Keputusan Menteri Perhubungan RI No 25 Tahun 2008 (KM No 25 2005) tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara. Di sana diatur ketentuan sebagai berikut:

Untuk keterlambatan jadwal terbang (delay), maka maskapai penerbangan harus memberikan kompensasi pada setiap penumpang:

1. Keterlambatan 30-90 menit, penumpang mendapatkan makanan kecil dan minuman.
2. Keterlambatan 91-180 menit, penumpang mendapatkan makanan ringan, minuman, makanan besar, dan memindahkan ke penerbangan/maskapai lain jika penumpang menginginkan, dan memungkinkan untuk itu.
3. Lebih dari waktu di atas, maskapai harus memberikan akomodasi dan memprioritaskan penerbangan keesokan harinya kepada penumpang.
4. Jika penumpang memutuskan tidak jadi berangkat karena keterlambatan/pembatalan tersebut, maskapai penerbangan wajib mengembalikan harga tiket sesuai dengan harga pembelian.

Untuk pembatalan penerbangan, penumpang harus diberitahu 45 menit jadwal, baik melalui SMS, telepon maupun media lain.

UPDATE: mengingat tulisan di atas saya posting sebelum 2012, ini berita terbarunya untuk melengkapi:

Setelah tertunda sekitar 3 bulan, Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 Tahun 2011 tentang asuransi keterlambatan, bagasi hilang serta kecelakaan mulai berlaku per 1 Januari 2012. Maskapai penerbangan yang delay lebih dari 4 jam wajib memberikan ganti rugi Rp 300 ribu bagi tiap penumpang. SOP pemberian kompensasi itu bisa saja maskapai memberikan voucher untuk ditukarkan dengan uang senilai Rp 300 ribu. Atau bisa jadi maskapai membayar dengan tunai.
Kemenhub akan melakukan pemantauan di masing-masing bandara. Selain denda Rp 300 ribu bagi maskapai, Permenhub ini juga mengatur sanksi jika bagasi penumpang hilang. Penumpang bisa menuntut haknya namun diharapkan dengan santun dan sesuai dengan aturan yang berlaku.
Sedangkan bagasi tercatat yang hilang, maskapai harus memberikan ganti rugi Rp 200 ribu per kilogram, maksimum Rp 4 juta. Sedangkan untuk kargo yang hilang, pengangkut wajib memberikan ganti rugi sebesar Rp 100.000 per kilogram, dan untuk kargo yang rusak wajib diberikan ganti rugi sebesar Rp 50.000 per kilogram.

Nah, sekarang Anda tahu hak-hak Anda bila maskapai penerbangan memutuskan delay atau pembatalan penerbangan yang akan Anda gunakan. Dengan mengetahui hak-hak kita yang dilindungi UU, maka kita bisa menuntut kepada maskapai penerbangan. Fight for your right !!

Regards, 
A

9 comments:

Building Smart said...

maturnuwun....

Ariy said...

sami-sami Bapak. Matur suwun sudah singgah

Eko Prih H said...

great posting!
Menawi kersa, kasuwun CAKRUK (www.ekoph.com) pun lebetaken wonten link blog. Matur nuwun!

Lia Putri Handayani said...

very useful article Mas Ariy, salam travelling!

vega said...

boleh minta alamat emailnya gak :D

Ariy said...

@Lia Putri : terima kasih sudah berkunjung.

@Vega: alamat emailku bervakansi@gmail.com
atau follow aja twitter : @ariysoc untuk ngobrol langsung

ribkah said...

Wah...ini baru kejadian. Pesawat dari Singapore-Bandung, delay hampir 4 jam. Tetapi tidak bisa dapat kompensasi, karena naik *ir *sia dan tidak membeli insure-nya.

Anonymous said...

ternyata airasia sering membatalkan penerbangan seenak udelnya toh? Aku baru ngalamin dicancel penerbangan,kalo delay mah biasa. Makasih bang, aku akan berjuang untuk hak aku

Ariy said...

semangaaat yak :)